Zarządzanie Jakością

Zgodnie z Platonem można uznawać jakość jako “pewien stopień doskonałości”. Cyceron, gdy tworzył łaciński odpowiednik greckiego terminu jakość, zaproponował słowo qualitatis, które stało się podstawą dla niektórych języków romańskich i germańskich. Jak więc widzimy jakość towarzyszy nam od czasów starożytnych. Największego znaczenia termin ten nabrał na początku dwudziestego wieku, gdy rozpoczął się szybki etap industrializacji, rozwoju nowych technik i sposobów produkcji. Propagatorem nowych zasad zarządzania stał się Fryderyk Taylor, dla którego najważniejsze było ustalenie najlepszych metod wykonania celów. Poprzez proste wytyczne udało się uzyskać wytwarzanie produktów wysokiej jakości. W ten sposób powstało nowe podejście do zarządzania organizacją – TQM, czyli Total Quality Management, które można przetłumaczyć jako kompleksowe zarządzanie przez jakość, kompleksowe zarządzanie jakością, lub totalne zarządzanie jakością. Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu, którego źródłem są zadowolenie klienta oraz korzyści dla organizacji i jej członków oraz dla całego społeczeństwa. TQM opiera się na:

1. Zaangażowanie każdego pracownika w przedsiębiorstwie w doskonalenie najdrobniejszych aspektów jego działalności.

2. Optymalizacji procesów, w tym synchronizacja działań.

3. Właściwe zarządzanie organizacją.

4. Podnoszeniu jakości życia społeczeństwa, dzięki czemu osiąga się przewagę konkurencyjną w długim okresie czasu.

Zasadami TQM są:

1. Orientacja na klienta

2. Przywództwo

3. Zaangażowanie pracowników

4. Podejście procesowe

5. Systemowe podejście do zarządzania

6. Ciągłe doskonalenie

7. Podjęcie decyzji w oparciu o fakty

8. Obustronne korzystne relacje z dostawcami

W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele definicji jakości. Najbardziej znaną i najczęściej cytowana jest definicja jakości jaką podaje Amerykańskie Towarzystwo Kontroli Jakości.

Amerykańskie Towarzystwo Kontroli Jakości definiuje jakość jako ogół cech produktu bądź usługi decydujących o ich zdolności do zaspokojenia stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb.

Definicja ta pojmuje jakość w sposób niesłychanie ogólnikowy, co zapewne jest przyczyną chęci pogodzenia specyfiki zarządzania jakością produktów materialnych i usług. Ze względu na fakt, iż celem tej pracy jest identyfikacja i optymalizacja jakości w usługach doradczych, przytoczono także definicje jakości, która odnosi się przede wszystkim do usług a nie towarów.

Jakość usługi to realizacja spełniająca lub przekraczająca oczekiwania nabywców. Usługa posiada odpowiednią jakość, jeśli została wykonana- przynajmniej- zgodnie z oczekiwaniami klienta.

Jakość doświadczona w trakcie konsumpcji usługi w sposób podświadomy porównywana jest z jakością oczekiwaną, dając w rezultacie jakość uświadomioną. Jakość oczekiwana powstaje w umyśle potencjalnego nabywcy pod wpływem wielu czynników, wśród których najważniejszymi będą:

– Potrzeby osobiste

– Dotychczasowe doświadczenia

– Kompetencje konsumentów

– Komunikacja rynkowa

– Wizerunek i opinie innych nabywców danej usługi

– Zdolność usługobiorców do uczestnictwa w konsumpcji usług określonego rodzaju

– Usługi firm o podobnym profilu

– Wyobrażenie o dostawcy usługi

– Uzyskana wartość

Należy więc przyjąć, iż jakość uświadomiona jest wynikiem pewnej analizy czyli w ostateczny sposób o jakości usługi rozstrzyga percepcja nabywcy. Poziom jego zadowolenia w rzeczywistości będzie zaś zależał od porównania własnych spostrzeżeń z wcześniejszymi oczekiwaniami.

ZADOWOLENIE = SPOSTRZEŻENIE – OCZEKIWANIE

Powyższe „równanie” wskazuje, że w przypadku, gdy okaże się, że oczekiwania przekroczyły ostateczne spostrzeżenia, zadowolenia będzie miało znak ujemny- czyli przerodzi się w niezadowolenie. Trudność zarządzania jakością usług polega nie tylko na określeniu oczekiwań klientów ale też zaprojektowaniu usługi odpowiadającej tym oczekiwaniom i stałym monitorowaniu poziomu zadowolenia klientów. Dodatkową trudnością jest określenie kryteriów jakimi kierują się klienci dokonujący oceny jakości usług.

Należy także wspomnieć o jeszcze jednym zagadnieniu związanym z problemem definiowania jakości- wyróżnienie jakości technicznej i funkcjonalnej. Jakość techniczna – to wszystko co nabywca otrzymuje w procesie świadczenia usług. Zależy ona od kwalifikacji i umiejętności personelu świadczącego usługi oraz od środków materialnych wykorzystywanych w procesie usługowym. Innymi słowy aspekt techniczny jakości eksponuje CO oferujemy klientowi.

Jakość funkcjonalna określa jak nabywca jest obsługiwany- dotyczy samego procesu świadczenia usługi czy sprzedaży produktu. Trudność w zarządzaniu jakością funkcjonalną potęguje fakt, że zależy ona w wielkim stopniu od samych nabywców- sposób ich zachowania w czasie świadczenia usługi może mieć wpływ na ostateczny jej poziom.

TQM bazuje na definicji jakości zaczerpniętej ze standardów, norm jakościowych ISO 8402: “jakość to ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

Aby poprawić jakość na danym stanowisku pracy można posłużyć się systemem 5S. Opiera się on na pięciu podstawowych regułach, uniwersalnych, stosowanych w wielu organizacjach. Celem systemu jest utrzymanie dyscypliny i porządku w miejscu pracy. Do systemu należy pięć, zaczynających się na słowo „s” prerogatyw:

1. Selekcja, czyli pozbywanie się wszelkich niepotrzebnych narzędzi i materiałów, które mogą wprowadzać bałagan.

2. Systematyka, a więc przydzielanie wszystkim materiałom przedzielonego miejsca, także tym w wersjach elektronicznych.

3. Sprzątanie, uporządkowywanie stanowiska pracy.

4. Standaryzacja ułatwiająca wykonywanie czynności wraz z możliwością ich kontrolowania.

5. Samodyscyplina, czyli przestrzeganie wyżej wymienionych reguł dzień po dniu, tak aby stały się rutynowym przyzwyczajeniem.

Niniejsze czynności powinny doprowadzić do znaczącej poprawy zachowań organizacyjnych, podnieść poziom wykonywanych zadań oraz w konsekwencji przyczynią się do podniesienia pozycji konkurencyjnej danego podmiotu gospodarczego.


<< Powrót do Akademii Biznesu

Napisz do autora:

Prosimy o podanie informacji kontaktowych oraz treści wiadomości. Postaramy się odpowiedzieć w jak najszybszym czasie.

Słowa kluczowe: TQM, jakość, zarządzanie jakością, 5S, Total Quality Management


Copyright © 2018 katalogprzedsiebiorstw.pl | Wszelkie prawa zastrzeżone
Agencja interaktywna LTB.pl
Dołącz do nas na Facebook'u